Перейдем на ты: Вильен Сальманов, старший агент службы поддержки

О роли в команде

• Служба саппорта — очень важный элемент в Travelpayouts. Наша команда помогает партнёрам и веб-мастерам грамотно использовать наши инструменты: API, различные виджеты, ссылки и прочее, а также вовремя устранить неполадки, если такие возникают.
• Наш штаб за два года разросся до 7 человек во главе с Аней Калиниченко – руководителем отдела. Я – старший агент, и помогаю коллегам со всеми поступающими обращениями, слежу за контролем качества и балансом в работе – чтобы, с одной стороны, соблюдались все сроки и не снижалась эффективность, а с другой – чтобы у ребят не было перегруженности. 
• Маркером загруженности, к примеру, может служить уровень SLA (Service Level Agreement). Это определенное время, за которое агент должен выполнить тикет (заявка, обращение). И, если он не закрыт вовремя, я стараюсь выяснить причину. В соответствии с этим снижаю агентам нагрузку, отдавая часть тикетов другим. Или наоборот – повышаю, если вижу, что сотрудник справляется быстро. 
• Помимо работы с агентами я занимаюсь улучшением и упрощением некоторых процессов работы. Например, одна из последних вещей, которую я сделал – чат-бот для Facebook. Нам часто поступают в Facebook достаточно однотипные вопросы, которые партнёр может решить самостоятельно. Была идея выпустить автоответы, но я решил сделать чат-бот, и он уже забрал на себя значительную нагрузку – тикетов из «фейсбука» доходит до нас значительно меньше. 
  
• Также я примерил автотеггинг к нашей системе –  настроил триггеры, которые анализируют текст обращения и автоматически присваивают тикету определенные теги.
  
  Так, в пару кликов можно увидеть, сколько тех или иных запросов приходит в определенный промежуток времени (день или месяц). Это нам очень помогло. Теперь мы быстро можем собрать статистику для себя, других команд, отчетов.
• Чтобы обрабатывать больше заявок, мы также пытались сделать онлайн-чат для вопросов. Мы использовали приложение Zendesk chat. Меня сделали ответственным по чату, так как я быстрее всех отвечал по тикетам на тот момент. Сначала было неплохо, но со временем люди перестали туда писать. Минус в том, что невозможно было предсказать нагрузку – мог прийти один человек в день или 10 одновременно, и все хотели моментального ответа. К тому же некоторые вопросы решать в чате было непросто из-за специфики самой системы – особенно те, которые требовали подключения других команд.

О службе саппорта

• Наш основной инструмент – Zendesk – система сбора заявок. Внутри отражена вся необходимая информация: время, за которое нужно ответить на тикет, кому поступил тикет, когда последний раз на него ответили и так далее.
  
  Также мы сделали свою внутреннюю аналитику и отчетность – в ней в том числе отражено, что тот или иной агент сделал за сегодняшний день. 
     
• Помимо основного канала в Zendesk, мы также используем сервис Github, где наши партнёры могут задать вопросы по мобильным приложениям.
  
  В группе Travel Affiliate Club на Facebook наш агент Алима отвечает на все вопросы. То есть по сути мы отвечаем за все входящие запросы по разным каналам, включая обработку комментариев в соцсетях – Facebook и Instagram.
  
• Несколько месяцев мы тестируем одно из приложений Zendesk – Playlist, которое автоматически привязывает тикеты к агентам. Оно отдает поступающие тикеты тому, у кого на данный момент их меньше всего.
• В среднем агент должен отправить 4 ответа в час – это достаточно щадящий KPI, учитывая, что сейчас в связи с пандемией количество тикетов уменьшилось. Однако из-за возрастающего интереса к туризму, показатели возвращаются к доковидным значениям. Но у всех агентов разный стиль работы – кто-то кропотливо сидит над одним тикетом и предоставляет максимум информации, а кто-то сразу вступает в диалог и решает вопрос в процессе. В данный момент мы разрабатываем универсальный флоу работы для агентов, который поможет нам эффективнее отвечать на запросы.
• Помимо ответов на тикеты у нас также есть разные внутренние задачи, которые некоторые агенты помогают делать, и это все учитывается в KPI. Например, сейчас Игорь Барковский занимается автоматизацией напоминаний по запросам источников трафика от тревел-брендов.
• Есть тикеты, которые решаются одним сообщением – таких за прошлый месяц было 46%. Но всё же большинство запросов одним сообщением не решить. Например, у партнёра не получается самостоятельно разобраться с API, и мы вместе с разработчиками пытаемся решить проблему. Бывают долгорешаемые проблемы с мобильными приложениями – иногда приходится ждать новой версии приложения от разработчиков, в котором проблема будет решена.
• Мы часто просим разработчиков помочь с решением той или иной проблемы. Но за последнее время мы набрались опыта, и в основном справляемся самостоятельно. Некоторые агенты разбираются в каких-то вещах больше других, и так мы друг другу помогаем. Например, Сережа Трофимов отлично решает задачки с API и мобильными приложениями, а Вася Костраков – тикеты с вопросами по CSS. 
• Иногда ответ можно получить напрямую от нашего руководителя Ивана Байдина. У нас есть канал в Slack, куда падает весь поток тикетов, и Ваня его периодически мониторит.

О графике

• У меня весьма странный график, я работаю ночью с 0 до 2 и днём с 11 до 17. Вообще, у нас каждый сам выбирает свои часы работы, учитывая то, что мы работаем из разных часовых поясов. На данный момент команда саппорта находится в Москве, Санкт-Петербурге, Самаре, на Севере Германии. 
• Чтобы не запутаться, у кого чья смена, мы используем Google-календарь. Мы работаем в нём, потому что его легко синхронизировать со Slack и выводить расписание в наш чатик.
  
  Расписание в целом постоянное, но мы можем также подменять друг друга по необходимости. Сотрудники других отделов могут проверить, кого сегодня нет, в сервисе Bamboohr. Также у нас в команде есть дежурные, которые постоянно отвечают на поступающие вопросы от команды Travelpayouts или рекламодателей. Для удобства других команд, я добавил бота в Slack, который позволяет вызвать дежурных на смене. 
  

О победах

• У нашей команды саппорта весьма позитивный рейтинг. Маркер CSI (Customer Satisfaction Index) – степень удовлетворённости партнеров – у нас стабильно держится на отметке 97% позитивного фидбека, и всего 3% негативного. Как правило, второе – это недоразумения, которые мы разрешаем с партнёром в дальнейшем.
• Как достичь такого индекса? После каждого завершения тикета партнеру отправляется письмо с просьбой оценить работу или оставить комментарий. Как правило, мы решаем вопросы быстро и чётко, поэтому получаем, в основном, положительные оценки.
• Негативный фидбек раньше чаще всего был связан с разного рода фродом. Когда мы блокируем мошенникам выплаты, запрашиваем источники трафика, которые они, конечно, не могут предоставить, они приходят на сторонние сервисы вроде Trustpilot и пытаются испортить нам репутацию гневными отзывами.

О содержании заявок 

• Поток тикетов сейчас всё ещё небольшой по сравнению с 2019 годом. Но он постепенно увеличивается: в соотношении с прошлым мартом их на 5% больше. Тревел просыпается, в России он работает, поэтому мы очень рады, что обращения поступают. 
• Благодаря теггингу тикетов, в один клик можно посмотреть самые популярные запросы. Так, в марте чаще всего спрашивали про статусы бронирования в личном кабинете – например, «почему отменилось бронирование?» или «почему оно до сих пор висит в обработке?». Следующий по популярности запрос – про выплаты, затем – про статистику бронирований.
• Чтобы улучшить коммуникацию и получить быстрый ответ, нужно сразу давать чуть больше деталей о проблеме. Очень часто люди пишут – «У меня потерялось бронирование». Вместе с обращением желательно сразу отправлять маршрутную квитанцию, либо информацию по бронированию: в каком агентстве было произведено бронирование, в какую дату и номер бронирования. Если вдруг возникла проблема с нашими инструментами, желательно сразу прислать URL страницы, где воспроизводится проблема. Это может значительно ускорить её разрешение. 
• У нас немного смешного в работе. Часто запросы в поддержку отправляют опытные веб-мастера, которые уже знают, как работают те или иные инструменты. Но бывают люди, которые пишут в Facebook странные вещи. Например, один пакистанский мальчик долгое время просил взять его на работу дизайнером. И в качестве доказательств своих навыков он прислал нам Google-карту, где он из точек сделал красивый цветной кружочек.   
• Иностранцы чаще других спрашивают про API и хотят с ним работать. Но у нас есть довольно строгие условия для предоставления API, и мы всегда пытаемся удостовериться, нужен ли действительно человеку API для его проекта. Если нет, то предлагаем другие варианты для реализации их проекта. Среди русскоязычных партнеров API не так популярен.

О планах 

• Мы перешли на новый глоссарий для партнёров. Нам пришлось отказаться от некоторых терминов, так как люди, например, не понимали значения слова «аффилиат». Мы поменяли этот термин на слово «партнёр», а рекламодатель теперь «тревел-бренд». В связи с этим мы провели большую работу по переписке базы знаний, которая теперь называется «справочный центр», и работа  продолжается до сих пор.
  
  Также работаем с Worksection – хотим держать все задачи в одном месте.
  
  Чтобы оптимизировать работу, мы сделали уведомления, приходящие из Zendesk прямо в Slack. На случай, если у агента висит тикет, на который он долго не отвечал. 
  
  

О тех, кто окружает

• Когда я искал работу, я выбирал между «Яндекс» и Авиасейлс, но выбрал второе, даже не узнав зарплату, потому что мне сразу понравился процесс коммуникации, какие задавались вопросы – никаких формализмов и корпоратства.  
  
• Из коллег меня вдохновляет наш руководитель Аня. Она очень помогает в плане собственного роста, подкидывает интересные задачи, даёт замечания по делу, которые я иногда не замечаю.
  
  Очень сильно мотивирует и заряжает Ваня Байдин, но я не буду в этом оригинален. 
• Я постоянно учусь новому, не чувствую скуки или ощущения того, что стою на месте. Мне кажется, что моя работа интересная и мне ещё предстоит многому научиться. 
• Я бы прокачал свои «софт скиллы», хотя у меня уже есть улучшения – раньше я мог быть резковатым и не мог спокойно, например, указать коллеге на проблему. У нас есть система QA, где я могу за неделю посмотреть рандомные тикеты агента, как они выполнены и поставить оценку. Раньше из-за моих оценок у нас были микро-конфликты с некоторыми агентами, но я научился их нивелировать.
  

О пандемии

• Меня расстроила пандемия и у меня были опасения по поводу сокращений на работе. Но я рад, что у руководства был план, как с этим справиться, хотя многие в компании переживали из-за того, что мы относимся к тревел-сегменту, который терпит серьезные убытки. Во время пандемии у нас появилась традиция “all hands” – звонок на всю компанию, во время которого топ-менеджмент делится планами и отвечает на вопросы сотрудников. После первого такого звонка мне стало спокойнее, и это мотивировало работать дальше максимально продуктивно. 
• Я давно работаю удаленно, и во время пандемии мало что поменялось. У всех своё устройство быта, но мне проще всего открыть глаза и прямо в кровати начать работать. То есть от будильника до момента, когда я начинаю работать, проходит примерно минута.
  

О личном

• Моё главное хобби – музыка. У меня есть два основных музыкальных проекта: трип-хоп проект Vilyen, в котором я успел выпустить сингл, а также нойз-панк группа НБИП, где я играю на барабанах. У меня есть студия, где я пишу музыку – иногда для кого-то, иногда сам для себя. Эпизодически играю в других группах. 
  
• Мое второе хобби – путешествия. Я всегда мечтал о кемпервэне, недавно осуществил мечту и купил его. Совсем скоро проведу свой первый авторский тур по Кыргызстану.
  
• Если бы не пандемия, я бы первым делом поехал в Грузию. Обожаю Грузию!
• Топ-три места в Грузии для посещения. Первое – Сванетия, а конкретно, гулять по всем доступным туристическим тропам, добраться до горнолыжного курорта Хацвали на высшую его точку, откуда открывается потрясающий вид. Второе – поужинать в ресторане “Фуникулиори” в Тбилиси. Там вкусно, хорошее домашнее вино, волшебный вид на вечерний Тбилиси и легендарные пончики. Третье – древний город Уплисцихе. Ему около 4000 лет, сумасшедшее место, которое отлично сохранилось. Можно даже увидеть, что в Грузии 4000 лет назад были ливневки, а у нас в Москве до сих пор нет. 
• 3 любимых трека, которые я бы поставил на корпоративной вечеринке:
  
  – Death Grips – I’ve seen footage
  – Viagra boys – Sports
  – Slowthai – Doorman
• Через 10 лет я вижу себя несторчавшейся рок-зведой

Блиц

Удаленка или офис?

• Удаленка.

Командная работа или одиночная?

• Командная.

Горы или море?

• Горы.

Бокал вина или чашка чая/кофе?

• Сложный выбор, но кофе.

Нетфликс или безудержная вечеринка?

• Нетфликс.

Стабильность или свобода?

• Свобода.

Если вы хотите попасть в команду Travelpayouts, загляните в раздел с вакансиями.