Правила успешного email маркетинга в индустрии путешествий
Взаимодействие клиента с туристической компанией в 2019 году начинается не в аэропорту, не на вокзале и даже не в кабинете менеджера — оно начинается с первого письма.
Поэтому рассмотрим семь правил email-маркетинга для туристического бизнеса, которые подтверждены исследованиями Litmus.
- Подписчики хотят получать предложения по лучшей цене — это главный мотиватор, чтобы подписаться на любую рассылку в тревел-нише. Поэтому разместите на сайте или на страницах в соцсетях форму подписки, где вы чётко сформулируете то, что человек в итоге получит — предложения по лучшей цене.
- 45% потребителей читают почту от тревел брендов на своем смартфоне. Поэтому, используйте адаптивные шаблоны, чтобы письма корректно отображались как на ПК, так и на небольших дисплеях гаджетов. Правильная и красивая вёрстка влияет и на обхем продаж.
- Планирование поездки у большинства туристов начинается менее чем за 90 дней до поездки. Даже несмотря на то, что есть спонтанные путешественники, большинство туристов планируют свои поездки в коридоре 10-90 дней. Учитывайте этот нюанс, особенно когда отправляете предложения по отдыху на море. Это актуально как для российского, так и для зарубежного сегмента.
- Для 40% путешественников погода — это главный фактор при выборе места для отдыха. Привлекайте клиентов изображениями с пляжей, морем и пальмами или красочными горнолыжными курортами. Если вы знаете, куда именно отправляется читатель, отправьте оповещение о погоде там, куда он планирует поехать – такие письма имеют высокий OR.
- Когда путешественники ищут в Интернете туристические услуги (особенно дорогие), они обращают особое внимание на отзывы. Не пренебрегайте таким социальным доказательством в своих рассылках. В дополнение к рейтингам и отзывам, показывайте позитивные посты счастливых клиентов в соцсетях.
- Некоторые подписчики говорят, что слишком часто получают рассылки от туристических брендов. Поэкспериментируйте с частотой: отправляйте больше триггерных сообщений и анализируйте эффективность таких кампаний в сравнении с обычными маркетинговыми рассылками. А также направляйте подписчиков на страницу настройки рассылки, где они могут изменять частоту получения и содержание писем.
- 36% путешественников говорят, что именно рассылка побуждает к незапланированной покупке. Мотивируйте клиента к покупке: зацепите его темой письма, поддержите интерес контентом и добавьте призыв к действию для перехода на сайт и покупки тура.
Триггерные рассылки в тревел нише
Чтобы привлекать новых клиентов, удерживать существующих и повышать продажи, настройте триггерные рассылки. С их помощью вы сможете отправлять своевременные и актуальные сообщения вашим подписчикам. У триггерных рассылок показатель конверсий на 53% выше чем у обычных маркетинговых писем, а ROI выше на 34%.
Если вы не туристическое агентство, которое самостоятельно продаёт туристические услуги, а вебмастер, зарабатывающий по модели CPA на продаже чужих товаров и услуг, то ваши возможности по рассылке писем ограничены вашими данными о клиентах. В Travelpayouts и других партнёрских сетях вы не получаете персональные данных клиентов, но вы всё равно можете работать с вашей аудиторией. Например, Travelbelka помогает подобрать тур «лично», и соответственно – знает своего клиента, а автор проекта druganov.travel – Владимир Друганов, формирует базу подписчиков из всех доступных каналов.
Итак, рассмотрим виды автоматических рассылок, которые помогут повысить продажи туристических компаний.
Приветственные триггерные рассылки
Приветственная рассылка — это первое общение бренда с подписчиком. Поэтому важно создать привлекательное и информативное письмо, чтобы сформировать лояльное отношение клиента к компании. Welcome-рассылка может состоять из одного email сообщения, но серия писем будет эффективней.
В первом письме поблагодарите за выбор вашей площадки, расскажите подробнее о доступных возможностях и условиях. А чтобы мотивировать к взаимодействию — дайте бонус или скидку новому подписчику. Для дополнительной коммуникации с клиентом — добавьте в письма ссылки на страницы в соцсетях.
Некоторые рекламодатели Travelpayouts разрешают использовать промо-коды и предлагают персонализированные промо-коды для вебмастеров:
Продолжите приветственную серию письмом с информацией о дополнительной выгоде. Например, если у вас есть программа лояльности или кеш-бек, расскажите об этом.
А в третьем письме серии отправьте ссылку на страницу предпочтений, чтобы подписчики могли установить свои интересы и указать, как часто они желают получать рассылку. Так вы сможете повысить релевантность рассылки в будущем. Важно, чтобы сервис для рассылок, который вы выбрали, поддерживал сегментацию аудитории.
Письма с просьбой о фидбеке
Если вы знаете клиента, то спустя некоторое время после путешествия, отправьте письмо: поблагодарите за то, что клиент использовал ваш ресурс для планирования своего путешествия и спросите о его впечатлениях об услугах, которые он получил и его отдыхе.
Говорите клиентам, что их отзывы ценны для вас, а в качестве поощрения за оставленный отзыв дайте промокод на следующую поездку или небольшой подарок. Постарайтесь сделать опрос максимально простым, чтобы это не затруднило клиента.
Такое письмо позволит вам получить информацию для улучшения вашего продукта, а также, если вы владелец вебсайта – контент, которому будут доверять другие посетители. Дополнительный плюс – клиент, чувствующий заботу о себе, вернётся к вам вновь с большей вероятностью.
Яркий пример из тревел-ниши – авиакомпания Победа после полёта отправляет своим подписчиками письмо с просьбой пройти небольшой опрос о качестве услуг компании:
Триггерные письма по программе лояльности
Удержание существующих клиентов важнее, нежели привлечение новых. В индустрии путешествий один из способов удержать клиентов — это программа лояльности. Для этого типа рассылки необходимо наличие личного кабинета на вашем сайте, а также использование API для отслеживания процесса продажи туристической услуги.
После очередного взаимодействия клиента с компанией, сообщайте об изменениях в программе: о начислении бонусных баллов, о достижениях новых уровней или вознаграждениях за очередное использование услуг компании. Так вы покажете, что цените клиентов и укрепите лояльность к бренду. Пример такого письма в компании OneTwoTrip:
Послепродажные триггерные письма
Поставщики услуг, например, Aeroflot, Booking.com и другие, после совершения клиентом покупки, отправляют послепродажные автоматические письма. Это могут быть:
- Информация. Подробная информация о приобретённом товаре или услуге.
- Уведомления о статусе. Например, задержка времени вылета или смена посадочных талонов, смена номера в отеле или изменения в турпакете.
- Обновления по программе лояльности. Информируйте о начисление баллов, миль или бонусов.
- Напоминания. Например, о времени отправки рейса, деталях заселения в отель, необходимых документах, обмене валют.
Trainline в этом плане пошел дальше, и напоминает клиенту о том, что его ждет поездка, а также делится советом — взять зонтик, так как в день поездки обещают дождь:
Формирование подобного письма можно автоматизировать, включая информацию о погоде. Дополнительная полезная информация внутри письма повышает его ценность для читателя, это знают, например, и в компании Ozon:
Также не забывайте добавлять в послепродажные письма контакты вашей компании или менеджера, по которым клиент может с ним связаться, если возникнут какие-то проблемы.
Брошенная корзина
Триггерные письма о брошенной корзине позволят вернуть клиента, который уже выбрал тур, но не завершил заказ и оставил его в корзине. И чтобы развеять сомнения используйте серию писем.
В течение трёх часов напомните клиенту, что он выбрал тур или рейс, но не купил его. Добавьте в письмо описание продукта, изображения, связанные с ним, цену и предложите завершить заказ.
Через несколько дней, пока клиент окончательно не передумал, отправьте второе письмо о брошенной корзине. Стоимость и доступной услуги, во многих случаях, будет уже неактуальна, поэтому помимо напоминания о выбранной услуге, обязательно добавьте в рассылку альтернативные и актуальные варианты – это повысит конверсию.
Для дополнительной мотивации к покупке, добавьте отзывы довольных клиентов и покажите, сколько людей уже купили этот тур, чтобы подчеркнуть его популярность.
Upsell письма
В течение нескольких дней после покупки тура или другой услуги, отправьте письмо с предложениями, которые дополнят основную покупку. Например, добавьте в рассылку: предложения по страховании путешествий, прокату автомобилей, фотосессии или экскурсии:
Рассылки к особой дате
Поздравляйте клиентов со знаковыми событиями в их жизни с помощью триггерных рассылок к особой дате. Такие рассылки укрепляют лояльность, поддерживают интерес к компании, а также позволяют реактивировать пользователей. Поэтому собирайте и систематизируйте информацию о своих клиентах.
К особым датам относятся: день рождения клиента или компании, юбилейное путешествие, годовщина сотрудничества или другой значимый день для клиента. За счет релевантности и персонализации триггерные рассылки к особой дате работают лучше, чем обычные письма с акциями и скидками. Пример такого письма:
Рекомендуем использовать серию писем, чтобы подписчик не потерял ваше особое предложение среди других – помните, что дни рождения используют сразу множество компаний, своё напоминание клиенту присылают даже Госуслуги.
Рассмотрим пример эффективной триггерной цепочки ко дню рождения:
- Отправьте первое письмо примерно за неделю до дня рождения и предложите промо-код на тур или подборку, куда отправиться в ближайшие ко дню рождения выходные.
- Второе письмо отправьте в день рождения клиента и дайте бонус в качестве подарка или промо-кода.
- Третье письмо — через несколько дней после дня рождения. Напомните, что клиент все еще может использовать свой подарок. А также добавьте дополнительный стимул — скажите, что у подарка ограниченный срок действия.
Если клиент регулярно покупает туры на одно и то же время — это тоже можно считать особой датой. За несколько недель до предполагаемой даты отправьте письмо с актуальными предложениями и дайте на них скидку.
Брошенный просмотр
Если клиент несколько раз просматривал один и тот же тур, отель и курорт, значит он заинтересован. Поэтому попробуйте стимулировать его к покупке с помощью триггера брошенный просмотр:
Отправьте письмо с турами или подборкой отелей, которые просматривал клиент, а к ним добавьте еще несколько альтернативных предложений. А для убедительности добавьте в письмо дополнительный стимул для покупки — отзывы клиентов и скидку.
Подведём итоги
Чтобы повысить продажи из email рассылок в тревел-нише, настройте отправку восьми основных типов триггерных сообщений:
- Приветственная серия триггерных писем.
- Письма с просьбой об отзыве.
- Письма по программе лояльности.
- Послепродажные письма.
- Триггерные письма о брошенной корзине.
- Upsell письма.
- Рассылка к особой дате.
- Брошенный просмотр.
Теперь вы знаете, какие триггерные сообщения хорошо работают на повышение продаж в тревел индустрии. А настроить их вы можете с помощью сервиса триггерных рассылок от SendPulse.