Что изменилось в тревел-маркетинге в 2020 году?
До начала пандемии большинство туристических компаний были сконцентрированы на обработке уже существующей у людей потребности в тех или иных продуктах. Например, собирали в Яндексе наиболее горячие ключевые запросы, по которым можно получить заявки здесь и сейчас, и на их основе готовили рекламные кампании и контент.
Во время пандемии спрос на туристические услуги фактически исчез. Был момент, когда по одному из главных ключевиков «туры в Турцию» рекламная выдача не показывала никаких объявлений. В сложившейся ситуации стало понятно, что рекламодателям необходимо работать по всей цепочке взаимодействия с потенциальными клиентами. И в том числе над тем, чтобы сформировать потребность, заставить человека задуматься о том, как и где можно отдохнуть.
Несмотря на возникшие ограничения, люди продолжают искать информацию, связанную с поездками и отдыхом. По данным Яндекса, уже более 250 тыс. запросов связаны с теми или иными аспектами туризма в нынешних реалиях. Люди интересуются, какие направления уже открыты для путешествий, какие правила существуют для въезда и выезда. Готовя контент по такого рода запросам, вы фактически работаете с потенциальными туристами.
Елена предлагает несколько решение для корректировки маркетинговой стратегии в соответствии с новыми трендами.
Работайте с имеющимися базами клиентов
Одно из главных последствие пандемии — существенное снижение бюджетов многими компаниями. В первую очередь речь идёт о расходах на маркетинговое продвижение. Если от таких статей расходов, как зарплаты сотрудникам и аренда офиса, предприниматели отказаться не могут, то затраты на рекламу в условиях кризиса вполне целесообразно урезать.
Что делать в этой ситуации и как искать новых клиентов? Работайте с уже имеющимися базами контактов. Вариантов таких баз довольно много. Помимо самого очевидного — данных по текущим клиентам компании — это могут быть:
- данные из CRM-системы
- база подписчиков на социальные сети
- база подписчиков на email-рассылку
- база подписчиков на мессенджеры и чат-боты
- база посетителей сайта для ретаргетинг
- база для создания look-alike аудитории
Ретаргетинг — это возвращение пользователей, которые уже посетили сайт или лайкали посты в Facebook, например.
Look-alike — технология поиска людей, похожих на вашу аудиторию. Гораздо эффективнее искать аудиторию при помощи алгоритма Look-alike, чем пытаться самостоятельно подобрать её по каким-то критериям.
В рамках доклада Елена привела собственный кейс [13:45], когда использование look-alike аудитории помогло в 3 раза снизить стоимость лида.
Задействуя имеющиеся базы, вы существенно экономите на стоимости привлечения клиентов (customer acquisition cost или CAC). CAC для туриндустрии может составлять от 3-5 тыс. рублей для некоторых проектов до 15-20 тыс. (и даже больше) для продажи дорогих туров.
Если сравнить затраты на привлечение клиентов в первый раз со стоимостью работы с имеющимся контактом, разница может быть колоссальной. В видео [12:43] Елена приводит примеры, когда стоимость затрат на взаимодействие с контактом из базы не составляла и рубля.
Используйте различные каналы для общения с клиентами
Лет 10 назад для многих из нас деловое общение ограничивалось перепиской в почте и телефоном. Особенно это было актуально для тех, кто работает в B2B-секторе. Сейчас клиенты могут написать в Фейсбуке или другой социальной сети, отправить сообщение в многочисленных мессенджерах (WhatsApp, Viber или Telegram) или общаться через чат-бот.
Согласно данным исследовательского агентства Ovum, более двух третей клиентов используют от трёх каналов для связи с компанией. Это говорит о том, что у каждого свои паттерны поведения. Кому-то удобнее почитать новости в Телеграм-каналах за утренней чашкой кофе, другие используют только Твиттер или признают исключительно Фейсбук.
Если вы используете всего лишь один канал для общения и прокачиваете только его, то фактически отсекаете тех пользователей, которые привыкли пользоваться другими ресурсами.
Правила продуктивной коммуникации с клиентами
- Учитесь общаться с помощью текста
Пару лет назад телефонные звонки были привычным каналом общения, сейчас многие стали рьяными противниками любой голосовой коммуникации. Входящие звонки с неизвестных номеров воспринимаются как спам, а чаще всего таковым и являются.
Голосовое общение даёт много полезной информации о собеседнике: его настроение, сомнения в каких-то моментах. Общение текстом не показывает все эти нюансы. Поэтому не так просто переучиться и эффективно общаться с помощью текста, но это важно сейчас освоить.
- Отвечайте максимально быстро
Чем быстрее вы обработаете заявку — тем больше вероятность продать услугу или продукт. В качестве иллюстрации этой идеи Елена рассказала [22:20] о своём негативном опыте бронирования сабсёрфа.
Одно из исследований скорости обработки лидов (кейс из сферы фитнес-индустрии) показало, что увеличение скорости ответа с 5 до 30 минут понижает шанс на дальнейший контакт с лидом в 100 раз!
- Не меняйте канал общения
Если клиент написал вам в Фейсбуке, значит, он предпочитает этот способ общения. Попросив его дать номер телефона, вы можете вызвать негативную реакцию.
Автоматизируйте процессы
Если ваши бизнес-процессы не заточены на то, чтобы быстро отреагировать на запрос со стороны аудитории, ваши клиенты попросту будут охладевать к покупке.
В видео [28:16] Елена показывает, как можно автоматизировать цепочку писем для клиентов, которые сделали запрос на презентацию тура. Как только человек оставляет свои контакты, ему моментально приходит письмо с информацией. Дальнейшие письма призваны подогреть интерес клиента и привести его к покупке.
Используйте чат-ботов
Сегодня чат-боты стали must-have каналом для коммуникации с клиентами. Они помогают одинаково оперативно отвечать на вопросы, приходящие из разных мессенджеров.
Не бойтесь, использование чат-ботов не отпугнёт аудиторию. Чат-бот можно настроить таким образом, что общение с ним будет практически неотличимо от нормального живого разговора.
В видео Елена рассказывает [29:37] про успешный кейс использования чат-бота для общения с клиентами.
Автоматизация позволяет реагировать на запросы клиентов даже ночью. Это может быть особенно актуально, если вы работаете с разными часовыми поясами и вам нужно постоянно находиться на связи.
Следите за свежими данными в отрасли
Чтобы находить новые идеи для тревел-маркетинга, следите за свежими данными исследований. Сейчас как никогда раньше нужно постоянно мониторить новую информацию — рынок меняется очень быстро.
Полную версию видео «Тренды тревел-маркетинга 2020» вы можете посмотреть в начале статьи или на нашем YouTube-канале.
Презентация
Презентацию можно скачать по ссылке.
