Что умеют делать чат-боты и где они пригодятся
Ботами в Телеграме, других мессенджерах и социальных сетях уже никого не удивишь. Они могут облегчить работу менеджеров в интернет-магазине или туристическом агентстве, отвечать на вопросы по заданным шаблонам и помогать пользователям. Благодаря алгоритмам машинного обучения, чат-боты самостоятельно совершенствуются и расширяют границы возможностей.
Ожидается, что в 2022 году 75–90% запросов будут обрабатываться ботами. Согласно отчёту Mordor Intelligence рынок ботов вырастет на 35% к концу 2024 года. Этот тренд легко объясняется преимуществами, которые они дают: удерживают пользователей и разгружают сотрудников. Свежей статистики по использованию виртуальных помощников нет, но почти в каждой крупной компании есть минимум один бот.
Ботов можно научить:
- Продавать товары. Многие пользователи не любят заказывать в интернет-магазинах, потому что это долго и надо регистрироваться на сайте. С чат-ботом процесс выглядит более привлекательным.
- Отвечать на вопросы. Боты могут отвечать на вопросы пользователей по заданным шаблонам. Рассказывать, как создать учётную запись, найти статью на сайте или оформить бронь.
- Распространять контент. После подписки на уведомления фолловеры получат свежие новости, оповещения об акциях или тематические статьи.
- Вовлекать в жизнь проекта. Можно написать мини-игру, в которой бот будет проверять ответы участников и выдавать призы.
Главная суперспособность ботов — автоматизация рутины. Можно поручить искусственному интеллекту то, чем не нравится заниматься и сконцентрироваться на задачах, где не получится обойтись без личного участия.
Если считаете, что боты бесполезны для стандартных тревел-проектов, мы постараемся вас переубедить.
Вот какие задачи могут решать боты:
- Продажа инфопродуктов. В статье о способах монетизации блога мы рассказывали, что можно продавать путеводители по странам и другие инструкции, написанные на основе личного опыта. Для этих целей можно использовать бота. Он будет присылать ссылку на файл после оплаты и собирать обратную связь.
- Монетизация. Чат-бот может строить маршруты, предлагать авиабилеты или экскурсии с партнёрскими ссылками.
- Сбор целевой аудитории. Бот соберёт контакты тех, кто заинтересован в поездке на Байкал или каршеринге в Грузии. Останется только правильно преподнести им предложение и заработать на комиссии.
- Создание активного ядра. Информационные проекты чаще всего живут за счёт аудитории из поисковых систем. С помощью чат-ботов можно увеличить количество лояльных пользователей, которые будут постоянно участвовать в жизни проекта и снизить зависимость от Яндекса и Google.
- Кросспостинг. Бот может подгружать посты из Вконтакте или Одноклассников и публиковать их по расписанию в Телеграме.
- Решение других задач. Поиск сотрудников или попутчиков, сбор фидбека о проекте, массовые рассылки, проведение конкурсов.
Сфера применения чат-бота ограничена только фантазией и бюджетом создателя. При желании можно создать виртуального ассистента, который будет не только работать по заданным шаблонам, но и увеличивать знания благодаря постоянному обучению.
Преимущества и недостатки
Чат-боты не идеальны, они допускают ошибки, иногда отвечают невпопад, но неприятных ситуаций можно избежать на этапе проектирования. Чтобы лучше понять, как использовать виртуальных помощников и не потратить время зря, собрали их преимущества и недостатки.
Плюсы:
- Круглосуточная работа. Боты отвечают на вопросы, когда владелец спит, занят важными делами или уехал в отпуск. Это очень полезно, если вспомнить про разницу в часовых поясах и спонтанные поездки.
- Быстрый ответ. Пользователи не любят ждать. Если консультант не выйдет на связь в течение нескольких минут — они уйдут к конкурентам.
- Увеличение лояльности аудитории. Боты умеют запоминать предпочтения, сегментировать пользователей по запросам и предлагать им релевантные товары или услуги.
- Альтернатива мобильному приложению. Разработка полноценного продукта под смартфоны стоит дорого, а бот может частично решить его задачи.
- Автоматизация рутины. Обработку заявок, базовую презентацию продуктов и общение с пользователями можно поручить виртуальному помощнику.
- Контроль ситуации. Если бот не сможет найти ответ на вопрос, он отправит сигнал владельцу или ответственному сотруднику. По такой схеме работают виртуальные ассистенты крупных банков и IT-предприятий. Когда робот не может помочь, к разговору подключается техподдержка.
- Повышение конверсии. Люди редко читают письма по электронной почте, а в мессенджерах они проводят много времени. У рассылки в Telegram или Viber больше шансов заинтересовать целевую аудиторию.
- Знакомый интерфейс. Мы любим Телеграм за стабильную работу, защиту данных, удобство и постоянное развитие. Пользователям не надо изучать новое приложение или сайт, они будут пользоваться привычным инструментом.
- Непрерывное улучшение. Возможности ботов со временем увеличиваются. Возможно, через 10-15 лет они полностью заменят отделы продаж в компаниях.
- Лёгкая интеграция. Виджет с чат-ботом можно встроить на сайт или поделиться ссылкой в социальных сетях.
- Растущая популярность. Людям нравится общаться с ботами, если они решают их задачи и могут удивить.
- Небольшая стоимость. Бот требует крупных вложений только один раз, мелкие апдейты будут стоит дешевле.
Минусы:
- Негативный пользовательский опыт. Один неверный ответ — и доверие целевой аудитории потеряно.
- Возражения. Некоторые пользователи отказываются взаимодействовать с ботами. Им проще общаться в социальных сетях или посмотреть контент на сайте, чем запустить виртуального помощника.
- Подходят не для всех задач. Автоматизация помогает справляться с рутиной, но пока чат-боты не могут заменить людей.
По оценкам издания Tadviser боты достигнут пика продуктивности (смогут выполнять максимальное количество задач) через 3-5 лет. Прогнозы на 2020 года не оправдались, но ниша уверенно растёт.
В середине 2019 года было проведено исследование, которое показало, что у чат-ботов четырёхкратное преимущество перед неопытными сотрудниками. Пока новые члены входят в курс дела, виртуальные помощники уже консультируют по товарам и оформляют продажи.
Хотя по данным того же Tadviser, использование чат-ботов иногда уменьшает конверсию в клиентоориентированных проектах. Речь идёт о нишах, где важен контакт между продавцом и покупателем. Пока сложно представить, что можно будет купить машину по советам искусственного интеллекта, но вероятно и футуристичные идеи могут стать реальностью.
Примеры чат-ботов для travel-проектов
Чат-боты в тревеле активно используют крупные компании, владельцы информационных проектов и сервисов. Собрали несколько примеров, которые наглядно показывают перспективность использования виртуальных ассистентов.
Aviasales
В 2017 году у Aviasales появился чат-бот, который ищет аномально низкие цены на авиабилеты. Пользователи выбирают города вылета и прилёта, даты, размер скидки и дополнительные фильтры. При появлении билетов с заданными условиями, в мессенджер приходит уведомление.
Аффилиаты Travelpayouts могут зарабатывать на рекомендациях бота. Если пользователь установит бот по партнёрской ссылке и купит с его помощью билеты — продажа зачтётся аффилиату.
Tur Radar
Бот Tur Radar ищет дешёвые туры по заданным параметрам. Для получения уведомлений надо выбрать город вылета, список отслеживаемых стран и задать максимальную стоимость на человека. Подписчик получает подборку туров по выгодной цене, а владелец бота зарабатывает на рекомендациях и формирует базу лояльных клиентов.
RailwayBot
Отличный помощник для тех, кто часто ездит на поездах по городам Украины. Умеет проверять свободные места, мониторить билеты и показывать информацию о маршруте по номеру поезда. Для начала работы надо поделиться номером телефона, задать город отправления и прибытия.
Через несколько минут поиска пользователь получает готовый маршрут с временем прибытия. Если прямых рейсов нет, бот предлагает ознакомиться с транзитными маршрутами.
ZachekinBot
Чат-бот от российского авиаперевозчика «Аэрофлот». Помогает удалённо зарегистрироваться на рейс. Для оформления посадки надо прислать код бронирования и фамилию. Виртуальный помощник позволит выбрать удобные места, подгрузит данные о программах лояльности и сгенерирует посадочный талон.
Пример с «Аэрофлотом» показывает, что бота можно научить чему угодно. Он не просто обрабатывает полученную информацию, а проверяет данные по базе и берёт на себя задачи сотрудников аэропорта.
Как сделать чат-бота для Телеграма
Создать простого бота не так сложно, как может показаться со стороны. Собрать простого помощника из готовых компонентов можно с помощью сервисов, например Manybot или Botmother. Мы подготовили обзор этих и других сервисов, который поможет вам выбрать наиболее удобный конструктор.
Для решения нестандартных задач не обойтись без помощи опытного разработчика. Например, чтобы создать инструмент, вроде RailwayBot, понадобится доступ к API железнодорожной компании и вычислительные мощности для быстрой обработки запросов.
Пошаговая инструкция по созданию бота
Процесс создания состоит из нескольких этапов. Выполняйте шаги последовательно, чтобы в конце получить идеально работающий механизм.
Опишите, что будет делать бот
На первом этапе разработки надо выяснить, какие задачи должен решать виртуальный ассистент. Лучше заранее предусмотреть увеличение возможностей в будущем, чтобы не пришлось переписывать бота с нуля. Если хотите создать умную систему бронирования билетов на все виды транспорта — начните с поездов или самолётов и постепенно добавляйте модули.
Что надо сделать на первом шаге:
- Определить задачи.
- Выяснить особенности и потребности целевой аудитории.
- Продумать алгоритм работы.
- Составить техническое задание.
Путешественникам важна оперативность, надёжность и безопасность. Сделайте бота максимально простым, удобным и полезным, чтобы представители целевой аудитории оценили его преимущества и добавили в список повседневных инструментов.
Если вы создаёте продукт для узкой ниши, нужно выяснить максимум информации о пользователях. Предпочтения тех, кто привык ездить на поездах и летать на самолётах сильно отличаются. Некоторые путешественники выбирают исключительно прямые рейсы, а другие не против сэкономить благодаря транзитным маршрутам. Все это надо учитывать на этапе разработки бота.
Напишите алгоритм работы чат-бота
После проработки целей и задач, переходим к следующему этапу — визуализации алгоритма работы. Для этого не нужны знания программирования, надо просто составить блок-схему из последовательных шагов. Пользователь активирует бота командой, использует встроенное меню для выбора функции, задаёт дополнительные фильтры и получает результат.
На выходе обязательно должно быть целевое действие — подписка на рассылку, чек заказа или файл. Надо сделать алгоритм работы чат-бота максимально последовательным, чтобы на любом шаге не возникали проблемы. Виртуальный помощник работает по созданному шаблону, если он не найдёт ответа на вопрос, то упустит потенциального клиента или подписчика.
Алгоритм работы чат-бота удобно представлять в виде майнд-карт. Это инструмент визуализации, который позволяет конвертировать идею в схему из готовых блоков. В примере ниже расписан принцип работы бота гостиницы. Если пользователь выбирает пункт меню «Об отеле», в мессенджере отображаются связанные опции под разные виды размещений.
Для создания майнд-карт отлично подходит программа Xmind, которая адаптирована под Windows, Linux и macOS. Готовую схему можно экспортировать в PNG или JPG и показать программисту или использовать для сборки бота в сервисе.
Выберите конструктор для создания бота
Мы уже говорили, что для создания простых чат-ботов не надо быть программистом. Существуют онлайн-сервисы, которые позволяют собрать виртуального ассистента по блокам в визуальном редакторе. Создаём бота в Botfather, получаем API-ключ, вставляем в настройках сервиса и можно приступать к разработке.
В список популярных конструкторов Телеграм-ботов входят Botmother, BotTap и Puzzlebot.
Протестируйте бота
Для создания полезного чат-бота мало хорошей идеи. Всё решает грамотная реализация и оперативное устранение багов. Перед публикацией проекта в открытый доступ надо проверить алгоритм работы, найти слабые места и закрыть их. Для тестирования лучше привлечь не только знакомых, но и 10-20 фрилансеров.
Найти тестировщиков можно на биржах фриланса, вроде Kwork или FL, но для этих задач лучше подходят сервисы формата Qcomment и Unu. В них можно размещать произвольные задания, гибко регулировать оплату и проверять качество работы каждого работника. В Qcomment есть фильтры по городам и устройствам. Это очень удобно, если надо протестить работу чат-бота в Санкт-Петербурге или Москве.
Для успешной работы с фрилансерами обязательно составьте алгоритм тестирования. Распишите по шагам, что они должны сделать и в каком виде прикрепить результат. Проверка чат-бота позволит определить недостатки и исправить их до релиза.
Если бот собирает ФИО, номер телефона или серию паспорта, обязательно создайте страницу с политикой использования персональных данных. Это можно сделать в удобном генераторе от Тильды.
На создание простого чат-бота уйдёт немного времени и денег, но надо внимательно контролировать весь процесс, чтобы перспективная идея не превратилось в инструмент, который испортит впечатление аудитории о сайте или компании.
