Перейдём на ты: Аня Калиниченко, специалист техподдержки

О том, что было до

• Одно время я хотела быть ветеринаром, но потом поняла, что нервы не выдержат.
• Как-то я подавалась на собеседование в техподдержку Airbnb, добралась до последнего этапа, но, когда мне озвучили зарплату, я отказалась.
• Люблю путешествовать, но раньше делала это чаще.

• Пару раз мне случалось работать с детьми. Например, я была волонтером программы «Дети Петербурга», где детей-мигрантов учат русскому языку. Еще я работала по программе Work&Travel в детском саду в Нью-Йорке, и это была моя самая высокооплачиваемая работа за всю жизнь.

О роли в команде Travelpayouts

• У меня довольно продвинутые родители, и объясняя, чем я конкретно занимаюсь, я привожу в пример Vandrouki – сообщество «Вконтакте» о способах путешествовать почти бесплатно. Я всегда говорю, что они наши партнёры, и таких партнёров у нас очень много, а я занимаюсь их техподдержкой. У меня даже бабушка умеет искать рецепты в Яндексе, поэтому я рассказываю ей, что тоже работаю в поисковике, только по авиабилетам.
• В один из своих первых рабочих дней в Travelpayouts я сутки работала из поезда. И мне понравилось то, что никто не был против такого формата.
• Во время работы постоянно происходят интересные случаи. Но то, что может быть интересно и смешно нам, будет как несмешной анекдот для других. Например, у нас есть инструмент White Label, но как-то спрашивали о Black Label.
• Один суеверный партнер жаловался на то, что наш виджет показывал 6 рейсов длительностью от 6 часов 6 минут по выбранному им маршруту, и просил изменить цифры.

О работе

• Сейчас служба поддержки и база знаний Travelpayouts работает через Zendesk.
• В среднем приходит 45-50 тикетов в день, но эта цифра постепенно растет. Обычно я решаю 12-14 запросов. На каждый тикет в среднем необходимо три ответа, то есть в день я отправляю около 40 писем, а это примерно по одному письму каждые 12 минут. Помимо ответов на тикеты, есть и много другой работы.
• Когда появляются сомнения в каком-то вопросе, мы всегда выносим его на обсуждение с командой.
• Недавно я составила топ партнеров, которые пишут нам чаще всего. С огромным отрывом победил один иностранный партнер, который пишет нам регулярно в Facebook и на почту, жалуясь на своего сына, у которого нет времени сделать ему приложение на основе нашего SDK и просьбой, чтобы мы разработали приложение для него.
• Часто люди пишут на эмоциях, но не предоставляют никаких деталей, без которых невозможно разобраться в вопросах. Если обращение по поводу наших инструментов — всегда полезно указывать URL страницы, на которой вы их размещаете и скриншот проблемы. Если есть вопрос по заказу, то нам важно знать дату его создания, номер и по какому офферу он был сделан.
• Чаще всего задают вопросы о выплатах, о том, как устроена партнёрка и вопросы об API.
• Все агенты знают английский язык (а некоторые и другие языки) и в равной степени отвечают на тикеты как на русском, так и на английском.
• Иностранные аффилиаты больше интересуются White Label и API. У наших русскоязычных аффилиатов сайты более разнообразны – это часто блоги и контент-проекты.
• Сейчас мы работаем только по будням. Так как агенты поддержки у нас в разных часовых поясах, наша команда на связи с 9:00 утра до 2:00 утра по Москве, работая по 8 часов в день. По выходным мы официально не работаем, но все агенты уделяют тикетам по несколько часов, чтобы не оставлять людей без ответа до понедельника.

О тех, кто окружает

• Запросов сначала было немного, и в Travelpayouts не было полноценного специалиста техподдержки — все сотрудники понемногу отвечали за саппорт. Когда объем работы увеличился, наняли меня. Полгода я была единственным агентом поддержки, а еще несколько ребят также частично отвечали за саппорт. И вот сегодня у нас уже пять агентов, а скоро будет еще больше.
• Многие традиции обходят меня стороной, так как происходят в офисах, но меня очень круто поздравили с Днем рождения. Ребята узнали, что у меня есть волонтерский проект помощи бездомным кошкам, и они собрали деньги на него. Два года назад я объединилась с единомышленниками, и у нас на какое-то время образовался мини-приют для кошек. Сейчас мы занимаемся стерилизацией бездомных кошек, чтобы предотвратить их размножение и смерть на улицах. Также мы лечим умирающих животных. Тех денег, что подарили ребята, хватило на несколько дорогостоящих исследований для трех кошек и на стерилизацию 10 кошек. Вот такой крутой подарок.

Об «удалёнке»

• Я не чувствую, что я изолирована от всех, так как у нас есть еженедельные «коллы» – звонки. Я два раза ездила на Пхукет, и в первые полгода я познакомилась со всеми, так что мне этого вполне достаточно.
• Дома я работаю более эффективно, и это доказано на практике. В офисе я могу отвлекаться на разговоры и еду, и продуктивность падает. Мне очень понравилось, как мы все вместе две недели поработали в Таиланде перед Новым годом. Это было классно, но я сделала намного меньше, чем могла бы. Так что мне, видимо, противопоказан офис.
• Моё рабочее место дома выглядит так:

О мотивации

• Мне не нужна мотивация, чтобы работать хорошо. Я могла бы сейчас сказать, что я люблю помогать людям, и поэтому с радостью просыпаюсь каждое утро и сажусь за компьютер. Но правда в том, что, если бы моей главной целью было помогать людям, я работала бы не в службе поддержки, а в каком-нибудь благотворительном фонде – там, где людям действительно нужна помощь. В Travelpayouts мне интересно, поэтому я хорошо делаю свою работу. Дай мне любую задачу — я бы работала хорошо.
• Пока я могу назвать это «работой мечты», но идея в том, что эти представления могут через 5-10 лет поменяться.

О том, что хотелось бы изменить

• Нам много над чем есть поработать. Пока что немного сложная коммуникация с командой разработки – у них всегда много задач, и у саппорта тоже. Не всегда получается найти баланс между всем этим, но это решаемо кадрами. Объемы увеличились, и нужно структурировать работу так, чтобы это было удобно и эффективно.
• Мне хочется получить навыки программирования. Мне стыдно сказать, что я до сих пор не нашла на это время, потому что хочется пройти весь путь, который проходят наши партнёры – создают сайт с нуля. Я начала это делать, но двигается все очень медленно ввиду отсутствия знаний и времени. Я думаю, что это поможет мне, как в работе, так и будет классным способом дополнительного дохода. В этом плане меня ещё вдохновляет опыт Егора Абраменко, нашего технического писателя – Егор прошел этот путь, после чего подготовил руководство «Как создать сайт с нуля».

О личном

• В жизни мне тоже часто приходится быть «службой поддержки». Так вышло, что на мой телефон часто поступают звонки со всего Петербурга по поводу бездомных животных. Это может быть несколько звонков в день. Первая фраза – «Алло, это служба спасения?». Приходится объяснять, что я лично не могу помочь всем, но советую, что они могут сделать самостоятельно. И это очень коррелируется с моей работой.
• По образованию я лингвист-переводчик и специалист по межкультурным коммуникациям.
• Я даже не знаю, что выбрать из моего большого wish-листа путешествий, это все Южное полушарие: Южная Америка, Южная Африка, Австралия.

• Если прилетят инопланетяне и спросят, куда поехать на каникулы, чтобы лучше понять человеческую расу, я бы им посоветовала поскорее улетать, пока их не убили. Или предупредила их, что нужно мимикрировать под людей и стараться им подражать, и лучше всего им это удастся где-то в США, где любой чудак не будет чувствовать себя фриком.
• На меня довольно сильное впечатление произвела книга Джона Кракауэра «В диких условиях», и его мысль о том, что счастье возможно только тогда, когда его можно с кем-то разделить.
• Из последнего прочитанного: художественное – Hans Fallada «Alone in Berlin»; нон-фикшн – Кит Манн «История движения за освобождение животных»
• Три любимых трека, которые поставила бы на корпоративной вечеринке: Zdrada Palki – Из черной резины, Анкылым – Работа, Руки на Одеяло – Автономная зона.

О том, что после

• Через 10 лет я вижу себя осваивающей социальный бизнес.